Comment booster les interactions sur vos médias sociaux?

Cela peut paraître évident, mais dans « média social », il y a « social » ! Il n’est pas inutile de le rappeler, en particulier si votre entreprise passe son temps à parler à ses clients sans véritablement s’intéresser à eux.

Ce problème survient souvent lorsque l’entreprise consacre davantage de temps et d’énergie à la publication de contenus qu’aux interactions. Par « publication », j’entends tous les messages diffusés sur les médias sociaux par le compte de votre entreprise. Le terme « interactions » désigne, quant à lui, les conversations directes entre votre entreprise et d’autres personnes.

Les interactions permettent de nouer des relations très significatives sur les médias sociaux, avec vos prospects comme avec vos clients de longue date.

« Vos abonnés ne s’intéressent pas aux entreprises impersonnelles. S’ils vous suivent sur les médias sociaux, c’est pour échanger avec de véritables personnes », explique Nick Martin, coordinateur des interactions sur les médias sociaux pour Hootsuite. « Lorsque vous interagissez personnellement avec eux, ils comprennent que le compte est animé par une personne du monde réel, ce qui peut jouer considérablement sur la confiance qu’ils portent à votre marque. »

Cet article explique comment créer une stratégie d’interaction, gérer son temps et mesurer les efforts entrepris. Nous y avons également inclus quelques conseils dispensés par notre propre équipe.

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Éléments à inclure dans votre stratégie d’interaction

Vous vous demandez peut-être si vous avez vraiment besoin de mettre en place une stratégie pour discuter avec des internautes… La réponse est OUI ! Ce type de stratégie vous garantit que chacune de vos interactions sur les médias sociaux est utile pour votre interlocuteur, mais également pour votre entreprise.

Objectifs

Vous devez absolument déterminer quel intérêt présente votre entreprise pour vos abonnés. Souhaitez-vous les divertir, les aider ou les informer ? La réponse à cette question dépend de ce que propose votre entreprise et de l’image de votre marque. Toutefois, vous devez pouvoir exprimer clairement l’intérêt pour vos abonnés d’interagir avec votre marque sur les médias sociaux. Par exemple, si l’information constitue le domaine de prédilection de votre marque, axez votre stratégie sur la mise à disposition de ressources, les réponses aux questions ou les conseils.

Vous devez également indiquer clairement en quoi les interactions sur les médias sociaux ont un impact positif sur votre entreprise. Obtention de commentaires sur vos produits ou campagnes, recherche et développement de leads, mise à disposition d’informations qui aident les clients à progresser dans leur parcours d’achat, transformation de l’image de la marque… Toutes ces possibilités illustrent l’intérêt que peuvent présenter pour votre entreprise les interactions sur les médias sociaux.

Voici quelques autres composants clés d’une stratégie d’interaction solide :

Directives générales

Les messages échangés en direct avec vos abonnés doivent tout autant respecter l’image de votre marque que ceux destinés à l’ensemble de votre public. Vous devez ainsi garder la même utilisation des émojis, de la ponctuation et des hashtags. Assurez-vous que votre entreprise dispose bien de directives pour les médias sociaux qui évoque également les interactions avec vos abonnés.

Lire à ce sujet: Comment créer des directives sur les médias sociaux pour votre entreprise

Directives applicables aux interactions réactives

Le concept des « interactions réactives » englobe la réponse aux messages directs, commentaires et @mentions reçus par votre entreprise sur les médias sociaux. Ces directives doivent indiquer quand et comment votre entreprise traite ces messages.

Elles doivent ainsi répondre aux questions suivantes :

• Faut-il répondre ou non à tous les @messages et commentaires adressés directement à votre entreprise sur les médias sociaux ? Si non, quelles sont les conditions justifiant une réponse ?

• Devez-vous transmettre les messages à un autre service (assistance à la clientèle ou service des ventes) ? Si oui, quand et sous quelle forme ?

• Quels outils et workflows devez-vous utiliser pour gérer les messages entrants ?

Directives applicables aux interactions proactives

Les utilisateurs des médias sociaux peuvent parler de votre marque sans inclure vos comptes officiels dans la discussion. Vous pouvez détecter ces opportunités d’interaction en recherchant des mentions indirectes du nom de votre marque (ou des variantes orthographiques) et les conversations pertinentes à l’aide de mots-clés ou d’expressions. Il est particulièrement important d’agir de manière proactive pour faire le buzz autour d’une campagne ou d’un lancement produit.

Vos directives applicables aux interactions proactives doivent inclure les points suivants :

• Outils et techniques utilisés pour détecter des opportunités d’interaction
• Directives d’interaction lors de la détection d’une opportunité
• Bonnes pratiques et exemples d’interactions proactives réussies

Conseils de gestion du temps

Nous nous sommes tous déjà perdus au moins une fois sur les médias sociaux. Par exemple, il vous est certainement déjà arrivé de jeter un coup d’œil sur Twitter avant de vous coucher, puis de réaliser brutalement qu’il était déjà 2 h du matin et que vous fixiez la même page depuis 45 minutes. Personne ne peut lutter contre l’effet addictif des médias sociaux. Pourtant, lorsque les médias sociaux SONT votre travail, ces pertes de concentration peuvent porter un coup fatal à votre productivité.

Prévoyez de consacrer du temps à la gestion des interactions réactives, mais aussi aux interactions proactives. Vous pouvez également organiser vos journées en fonction de réseaux sociaux spécifiques, selon la taille de vos communautés.

Voici quelques éléments du tableau de bord Hootsuite susceptibles de booster votre productivité :

• Flux : utilisez les flux du tableau de bord pour réunir tous les messages entrants de chaque réseau social au même endroit. Vous pouvez ainsi consulter tous vos réseaux sur une même plateforme.
• Listes: créez des listes Twitter basées sur des secteurs, événements ou hashtags et intégrez-les à des flux pour simplifier la surveillance et les interactions proactives.
• Balises: utilisez cette fonction pour tagger et suivre les interactions positives de sorte à pouvoir les intégrer très simplement dans vos rapports hebdomadaires ou mensuels.

Outils d’interaction sur les médias sociaux

Comptes de médias sociaux ? C’est bon. Tableau de bord permettant d’unifier leur gestion ? C’est bon également. Il ne vous manque plus que quelques outils recommandés par notre coordinateur des interactions sur les médias sociaux pour être paré :

Retouches photo :

• Hootsuite Enhance: « Cette application vous permet de redimensionner en toute simplicité vos photos pour les différents réseaux sociaux et de leur appliquer des filtres, des images ou du texte depuis votre appareil mobile. Vous pouvez également utiliser l’application Canva pour retoucher les photos que vous souhaitez utiliser dans vos interactions sur les médias sociaux. »

Images GIF :

• Giphy: « Saisissez simplement un mot-clé, comme « excitation » ou « chien ». En quelques secondes, le site vous proposera de nombreuses images GIF animées qui rendront vos interactions plus fun. »

Analyses :

• Hootsuite Insights: « Il s’agit du meilleur outil pour disposer d’un aperçu général de vos interactions et générer des rapports sur des mots-clés ou sujets spécifiques. »

• Brandwatch: « Créez des rapports approfondis réunissant l’ensemble des conversations qui se déroulent sur les médias sociaux autour de votre marque et de votre secteur. »

Collaboration :

• Google Hangouts: « Hangouts me permet de rester en contact avec le reste de l’entreprise. Je suis ainsi informé en temps réel des événements pouvant offrir de belles opportunités d’interaction, comme les conférences auxquelles participent nos dirigeants. »

Mesure des interactions sur les médias sociaux

Au final, vos interactions doivent viser à nouer de nouvelles relations, plus solides, avec vos clients. Mais comment mesurer ces relations ? Comme pour tous les aspects des médias sociaux, vous devez trouver une manière quantifiable de déterminer l’importance des interactions, afin de définir des objectifs réalisables et justifier le temps et l’énergie que vous consacrez à ces activités.

Chez Hootsuite, nous avons créé l’indicateur MRM (Meaningful Relationship Moments ou relations significatives en français) pour mesurer l’impact positif de nos interactions sur l’entreprise. Nous définissons une MRM comme une interaction sur les médias sociaux avec un client, un prospect ou un membre de la communauté qui entraîne une évolution positive visible sur le sentiment ou le comportement.

« Je mesure les MRM en les consignant de manière détaillée dans une feuille de calcul, avec un lien vers la conversation, la date, le réseau social et le pseudonyme ou nom de l’utilisateur », explique Nick Martin. « Je détermine également si l’utilisateur fait déjà partie de nos clients et quelle est l’évolution positive observée. »

Si vous êtes prêt à mettre en pratique votre stratégie d’interaction, gagnez du temps en utilisant Hootsuite pour en unifier la gestion.

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