Si vos clients contactent votre entreprise, mais n’obtiennent pas les réponses qu’ils attendent, vous pouvez être sûr qu’ils partiront chez la concurrence. Par chance, les médias sociaux ont révolutionné la relation client en la rendant plus efficace que jamais. À l’aide des médias sociaux, vos équipes peuvent écouter les réclamations et plaintes, échanger avec les clients et proposer des solutions personnalisées. Pour découvrir comment Hootsuite a mis en place une stratégie de relation client d’exception et comment votre marque peut faire de même, nous nous sommes tournés vers Gabrielle Maheux, notre responsable des canaux sociaux, et Corina Santema, chargée de la relation client chez Hootsuite.
Conseils de l’équipe Hootsuite pour une relation client de qualité sur les médias sociaux
#1 – Identifiez votre public
Lorsque vous réfléchissez à votre stratégie de relation client sur les médias sociaux, vous devez commencer par déterminer quelles plateformes vous allez utiliser pour échanger avec votre public. Chez Hootsuite, nous utilisons principalement Facebook et Twitter. Comme l’explique Gabrielle Maheux, « nous nous concentrons sur ces canaux, car ce sont ceux qu’utilise la majorité de nos abonnés ». Pour autant, cela ne signifie pas que votre marque doit absolument être présente sur Facebook et Twitter. Étudiez la démographie de votre public et déterminez sur quels réseaux il est le plus actif. Bâtissez ensuite votre stratégie en vous appuyant sur ces données.
#2 – Restez positif
Seules des personnes disposant de compétences particulières parviennent à transformer des expériences négatives en expériences positives. Lorsque vous échangez avec des clients mécontents, vous pouvez très facilement oublier de prendre du recul et laisser ces discussions influer sur votre humeur. Les clients le ressentent ! Pour la chargée de la relation client Corina Santema, le plus important reste de faire preuve d’empathie.
« Il faut comprendre que toute cette négativité n’est pas dirigée vers vous, il ne s’agit que d’une frustration bien compréhensible », explique-t-elle. « Tant que vous parvenez à vous mettre à la place du client, vous pouvez adopter un langage volontaire et l’aider à voir le verre à moitié plein. »
Elle donne ainsi le conseil suivant : « Si vous adoptez un ton positif et compréhensif, la conversation qui s’ensuit le devient elle aussi. Même si le dialogue commence mal, nous cherchons en permanence à renverser la situation. Et pour cela, l’utilisateur doit avoir le sentiment d’être écouté, d’être vu et de susciter notre intérêt. »
#3 – Soyez authentique
De nombreuses entreprises ont constaté qu’un document répertoriant les questions les plus fréquentes permettait de répondre à de nombreuses interrogations de leurs clients. Toutefois, il convient de se demander si un tel document facilite ou complexifie vos initiatives d’assistance client sur les médias sociaux.
Les foires aux questions, bien qu’elles soient utiles dans de nombreux cas, peuvent dénaturer les interactions par leur formulation et empêcher la mise en place de conversations naturelles.
Gabrielle Maheux explique que son équipe préfère confier la gestion des questions à des ambassadeurs plutôt que de se reposer sur une FAQ. Les ambassadeurs s’épaulent, découvrent en permanence de nouveaux outils et fonctions, et suivent l’évolution des produits et des bonnes pratiques, ce qui leur permet d’offrir des réponses naturelles et non scriptées.
#4 – Répondez aux questions les plus fréquentes
Les équipes de la relation client sur les médias sociaux seront régulièrement confrontées aux mêmes questions. La clé du succès consiste à détecter ces questions et à se préparer à y répondre du mieux possible.
Corina Santema explique ainsi : « Quelle que soit la question, il est essentiel de se demander comment fournir au client la réponse la plus précise possible, le plus rapidement possible. Vous devez vous demander si vous êtes la personne la plus appropriée pour traiter ce sujet ou si une autre personne de l’entreprise pourrait fournir une réponse plus complète. »
Pour que ce système fonctionne, les différents services de l’entreprise doivent pouvoir communiquer efficacement entre eux. Par ailleurs, vous devez être à même de percevoir que vous n’êtes pas la personne la plus indiquée pour gérer un problème donné.
Par exemple, l’équipe de relation client sur les médias sociaux de Hootsuite est parfaitement à même de répondre aux questions portant sur les produits et de résoudre des problèmes techniques. Toutefois, elle reçoit également des questions ayant trait aux stratégies digitales. Pour répondre à ce type de questions, elle contacte l’équipe de marketing digital ou les spécialistes en médias sociaux. Ainsi, le client se voit proposer la meilleure solution possible, aussi rapidement que possible.
#5 – Répondre dans un délai approprié
Quelques minutes suffisent à tout changer face à un client mécontent. Pour l’équipe de Hootsuite, cela signifie qu’il faut avant tout faire preuve d’efficacité.
Pour assurer le fonctionnement de cette machine bien huilée, l’équipe écoute et surveille avec attention les médias sociaux. Gabrielle Maheux précise : « Il est important de configurer des flux de recherche appropriés dans les tableaux de bord Hootsuite pour ne manquer aucune question liée à la relation client et s’assurer que tous les clients ambassadeurs voient les mêmes messages et discussions. »
Toutes les entreprises peuvent s’assurer de répondre rapidement à leurs clients en configurant des flux de recherche de mots-clés et des flux de recherche liés à la relation client contenant des termes tels que :
- « Ne marche pas »
- « A échoué »
- « Impossible »
- « Problème »
- Nom de l’entreprise (et variantes avec les fautes de frappe courantes)
Une fois que ces flux sont configurés, les responsables de l’assistance client peuvent attribuer les publications et messages détectés aux différents membres de l’équipe, y compris à ceux qui font partie d’autres services.
Lorsque vous visez une certaine rapidité, il est également important de suivre avec attention les analyses et anciens délais de réponse. Mesurez la vitesse à laquelle votre équipe répond aux questions, analysez les éventuels éléments bloquants et déterminez comment réorganiser les emplois du temps pour simplifier le processus.
Ce système basé sur les données permettra à votre entreprise d’aider les clients plus rapidement tout en rendant le processus efficace pour l’ensemble des membres de l’équipe.
#6 – Hiérarchisez les demandes
Ce rôle impose un rythme effréné. Il est donc important pour les ambassadeurs de la relation client sur les médias sociaux de hiérarchiser les demandes selon leur degré d’urgence, le canal ou la visibilité.
Corina Santema explique ainsi : « Hootsuite suit le principe de « premier arrivé, premier servi ». Toutefois, si deux demandes arrivent en même temps et que l’une nous est adressée de manière publique et l’autre de manière privée, nous traiterons d’abord la demande publique. »
Cela signifie que si un client tweete une demande à @Hootsuite_Help en même temps qu’une autre personne nous envoie un message privé, le tweet public sera traité en premier.
Cette approche montre que vous êtes réactif et ne laissez pas tomber vos clients.
#7 – Soyez proactif
En tant que professionnel de la relation client sur les médias sociaux, vous devez garder une longueur d’avance sur vos clients. Plutôt que de vous appuyer sur un système réactif, qui vous permet de répondre aux demandes des clients à mesure qu’elles vous parviennent, envisagez d’adopter la prochaine évolution de la relation client : la relation client proactive sur les médias sociaux.
Ce concept est axé sur l’anticipation des types de questions que votre public est susceptible de vous poser. Déterminez quel contenu publié a bien fonctionné et imaginez des manières créatives de booster ce type de publications.
Gabrielle Maheux, experte dans le domaine, nous explique : « Vous pouvez commencer par partager des ressources sur les médias sociaux, comme des liens vers des centres d’aide, des FAQ, des articles de blog, des forums, etc., et les rendre facilement accessibles. Ainsi, vous pourrez mettre en place une stratégie digitale pour votre assistance client qui ira au-delà des réponses toutes faites. »
Hootsuite applique ce principe notamment en publiant des sondages chaque semaine. En demandant directement à votre public sur quels sujets il souhaite obtenir plus d’informations ou quels sont les problèmes qu’il rencontre souvent, vous pouvez planifier votre contenu à venir et garder une longueur d’avance.
Pour consulter un guide détaillé sur l’adoption d’une approche proactive de la relation client sur les médias sociaux, consultez l’article suivant de Gabrielle : Faites évoluer votre assistance client sur les médias sociaux en devenant proactif (en anglais).
#8 – Gérez les clients énervés
La tâche la plus difficile liée à la relation client réside dans la gestion des clients énervés. Vous devez en effet faire preuve d’une grande maîtrise pour garder votre calme tout en restant serviable.
Chez Hootsuite, nous axons nos efforts sur l’empathie et nous efforçons de nous mettre à la place de nos clients. Corina Santema explique : « Si le client est vraiment énervé sur Twitter, par exemple, nous commençons par l’écouter, puis basculons la conversation en privé pour éviter les limites de caractères et ainsi trouver une solution plus facilement. Les messages privés nous permettent également de recueillir des informations personnelles, comme l’adresse e-mail, afin de mieux comprendre sa situation. »
Faites l’effort de proposer un service personnalisé, soyez patient et compréhensif. Vos clients vous répondront de la même manière.
#9 – Mettez-vous à la place du client
Chaque rôle lié à la relation client est différent, mais certains principes s’appliquent à tous.
Du point de vue de la stratégie de contenu, Gabrielle Maheux nous fait la suggestion suivante : « Réfléchissez à la manière dont vous pouvez garder une longueur d’avance sur vos clients. Vous remarquez que vos clients posent de nombreuses questions en lien avec un sujet particulier ? Axez votre stratégie de contenu autour de ce sujet. »
Corina Santema a quelques conseils pour les personnes qui travaillent directement sur les canaux sociaux : « Mettez-vous à la place du client et imaginez que vous contactez la relation client d’un produit ou d’un service que vous ne maîtrisez pas parfaitement. Comment souhaiteriez-vous être traité ? »
Pour Gabrielle Matheux et Corina Santema, il est important d’établir des relations et des communautés. Ainsi, Corina Santema explique : « Ne vous dites pas que la conversation est terminée une fois le problème résolu. Effectuez un suivi et assurez-vous que le client est satisfait. »
Utilisez Hootsuite pour configurer des flux de mots-clés afin de surveiller en toute simplicité les questions, réclamations et commentaires de vos clients et y répondre sur tous vos réseaux sociaux.
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